La comunicazione nel rapporto medico-paziente


(Se vuoi, ascolta la versione audio dell’articolo!)

Il rapporto medico-paziente: come costruire le giuste basi!

Il rapporto medico-paziente è un rapporto molto particolare perché presuppone piena fiducia tra due persone che, fondamentalmente, non si conoscono. Fino a qualche anno fa si parlava di rapporto asimmetrico: era il medico ad avere le informazioni e i mezzi utili al paziente che era la parte vulnerabile nella relazione. Negli ultimi anni, a causa di numerose campagne sulla malasanità, il malpractice e la facilità di trovare le informazioni su internet in ambito sanitario, questo rapporto è entrato in crisi.

Spesso il paziente non pone più completa fiducia nel medico e nel il ruolo che ricopre. Il rapporto, nell’apparenza e non nella forma, non è più asimmetrico, perché il paziente crede di avere i mezzi per mettere in discussione il punto di vista del professionista che ha di fronte.

Il medico deve quindi conquistare la fiducia del paziente e mostrare i vantaggi del proprio metodo di lavoro, proprio come avviene tra un brand e il suo cliente.
Come ricucire questa relazione? Come riconquistare la fiducia del paziente? Qui entra in campo la comunicazione con le sue mille sfaccettature.

La comunicazione nel rapporto medico-paziente è fondamentale per creare una relazione interpersonale sana e per la buona riuscita del processo di guarigione; occorre quindi “curarne“ la forma e i contenuti. Non è un caso se all’estero già da diversi anni sono stati introdotti corsi di comunicazione anche nei piani di studio di medicina e, fortunatamente, questo è un aspetto di cui si comincia a discutere anche in Italia.

Come la comunicazione tra medico e paziente incide nel processo di guarigione?

L’abilità del medico di comunicare in modo efficace con il paziente determina l’intensità della relazione, influenza il livello di motivazione del paziente a star meglio e contribuisce a far sì che il paziente aderisca al trattamento proposto, con più determinazione. Una buona comunicazione, otre a dare la possibilità al medico di acquisire maggiori e più dettagliate informazioni circa lo stato di salute e la storia clinica del paziente che ha di fronte, predispone quest’ultimo a vivere il percorso di cura con una maggiore serenità e, come dimostrano molti studi scientifici, questo aumenta notevolmente le possibilità di guarigione, oltre a favorire il passaparola e, di conseguenza, la promozione dei servizi offerti dal medico.

4 consigli di comunicazione per “curare” il rapporto medico-paziente

1) Fai le giuste domande

Fai le giuste domande in maniera diversa a seconda della persona che hai di fronte.
Può sembrare banale, ma ponendo domande specifiche in modo cordiale, si riescono a ottenere informazioni che il paziente omette per dimenticanza, per vergogna o che spesso generalizza perché ritiene poco rilevanti. Un’ “intervista” amichevole e confidenziale ti permetterà di acquisire maggiori informazioni sulla storia clinica del paziente e lo farà sentire importante e ascoltato. Mi è capitato spesso di incontrare medici che mentre mi facevano domande non mi guardavano nemmeno; questo è il modo migliore per annullare il senso di fiducia. Fare le giuste domande è fondamentale, però non basta, devi esercitarti nell’ascolto. Nei prossimi punti ti fornisco qualche spunto.

2) Analizza l’esperienza soggettiva del paziente

Analizza l’esperienza del paziente con la malattia e nel rapporto con la figura medica. Capire se la persona che hai di fronte ha avuto esperienze negative con tuoi i colleghi o se è una persona particolarmente ansiosa ti aiuterà a rassicurarla e a prevenire eventuali avversioni nei tuoi confronti o nei confronti del trattamento che vuoi proporle; è molto probabile che tu non sia il primo medico che incontra e cercare di capire che esperienza ha avuto con i tuoi colleghi può aiutarti molto.

3) Fai attenzione ai tre livelli di comunicazione:

Verbale (parole), Para Verbale (tono, timbro di voce e volume) e Non Verbale (linguaggio del corpo e prossemica).
Spesso durante una conversazione si sottovalutano i livelli para verbali e non verbali, perdendo una parte importante di informazioni.
Attraverso gesti, postura e movimenti, il paziente esprime emozioni, sentimenti, preoccupazioni, desideri e informazioni fondamentali che non possono essere acquisite attraverso la sola comunicazione verbale. Adattando la tua risposta a tali gesti e ponendo la giusta attenzione alla postura e ai movimenti, puoi contribuire a mettere le basi consolidando la relazione.

4) Applica la tecnica del ricalco!

Applicare la tecnica del ricalco vuol dire riprodurre, anche in modo lieve, alcune espressioni o caratteristiche del modo di parlare o di muoversi del paziente. Lo scopo è quello di entrare in sintonia con lui (creare un rapporto) e favorire la comprensione di ciò che vorrai comunicargli.

Oltre a predisporre il paziente in modo favorevole, spesso, quando si applica la tecnica del “ricalco”, le due persone che stanno interagendo arrivano al punto di parlare con un tono di voce simile, assumere posture simmetriche e utilizzare espressioni linguistiche simili. Tendono ad assomigliarsi e,  più si assomigliano, più aumenta la loro disponibilità ad affidarsi l’una all’altra.

La tecnica del ricalco non è semplice da mettere in pratica, soprattutto all’inizio. Il consiglio che mi sento di darti è di concentrarti su due aspetti:
1. Il tono di voce:
Se il tuo paziente parla in modo lento e con un tono di voce molto basso, magari perché è in ansia e preoccupato, comunicare con lui con un tono di voce alto e squillante ti farà entrare in contrasto. Adegua il tuo tono al suo e sarà più predisposto nei tuoi confronti.
2. Le espressioni linguistiche:
Se il tuo paziente tende a utilizzare spesso una parola, inseriscila anche tu nel tuo discorso: ti aiuterà a farti comprendere più facilmente).

In sintesi:
Una volta creato un rapporto di affinità con il tuo paziente ti sarà più facile conquistare la sua fiducia e raggiungere il rapporto di asimmetria di cui ti parlavo all’inizio dell’articolo. A questo punto avrai il “permesso” di stabilire la direzione corretta della terapia, accompagnando il paziente, che ora pone in te piena fiducia perché ti vede “simile” a lui.

Una precisazione:
Fare marketing medico NON vuol dire scoprire “trucchi” di PNL (Programmazione Neuro Linguistica) per convincere le persone a venire da te. Il marketing medico non ha come obiettivo quello di far fare ai medici azioni di convincimento nei confronti dei pazienti, ma bensì quello di riuscire a farsi preferire.

Non si tratta di trasformare una professione importante come quella medica in un modello di business aziendale, si tratta invece di essere più vicini alle persone costruendo con loro un rapporto di fiducia, tramite i mezzi che il marketing propone.
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Per approfondimenti ti consiglio di leggere il libro:
PNL per i medici. L’arte e la scienza del linguaggio per la guarigione di Garner Thomson e Khalid Khan.

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Articolo a cura di: CARLO FINOCCHI
Sono un consulente di marketing ed aiuto i Medici a comunicare la loro professionalità e a farsi scegliere grazie al marketing specifico per il settore sanitario.
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Chi è e cosa fa il manager sanitario?

Il management delle aziende sanitarie è un argomento al centro dell’opinione pubblica e mediatica. In un contesto sociale ed economico, come quello che stiamo affrontando, temi come gestione delle risorse, cura del paziente e attenzione agli sprechi, sono prioritari.
Una figura sotto ai riflettori in questi casi è il manager sanitario.

Chi è il manager sanitario e cosa fa

Facciamo un passo indietro.
Chi è il manager sanitario? In passato veniva comunemente definito “caposala”. Un manager sanitario è un medico che guida, supervisiona e assicura la qualità di una struttura sanitaria, ad esempio ospedali o centri medici.

Il manager sanitario, infatti, è il responsabile dell’assistenza sanitaria ai pazienti, che coordina il personale sanitario che lavora in ospedale: infermieri, ostetriche, tecnici sanitari, di radiologia e riabilitativi.

Quali competenze deve avere un manager sanitario

A un manager sanitario sono richieste varie competenze, in diversi ambiti:

  • clinico-assistenziali: cura e assistenza ai pazienti, assicurandosi che tutte le operazioni si svolgano nel migliore dei modi;
  • competenze manageriali: approcciare nel modo giusto i problemi, trovare soluzioni efficaci, favorire l’innovazione delle strutture, gestire i budget, tenere sotto controllo l’amministrazione;
  • capacità relazionali e di leadership: gestire e valorizzare al meglio le risorse umane dell’ospedale o del centro medico, guidando il team nelle varie situazioni.

Come si diventa manager sanitario

La cultura e le competenze tecniche sono necessarie in tutti gli ambiti, specialmente in alcuni, e quello sanitario rientra certamente nella categoria. Come si diventa, quindi, manager sanitario?
Generalmente chi accede al ruolo di manager sanitario ha conseguito una laurea riguardante una professione sanitaria (tra quelle specificate nella Legge n.43 del febbraio 2006) oppure in una delle aree più vicine al management: scienze dell’amministrazione, giurisprudenza, scienze giuridiche o economia.

Dato l’ambito in continua evoluzione e la richiesta di aggiornamento sempre costante e al passo coi tempi, cie desidera accedere al ruolo di manager sanitario sceglie di continuare il percorso formativo. Un’opzione molto gettonata è l’iscrizione a un master in Management e Coordinamento delle professioni sanitarie.

Ciò che fa davvero la differenza

La formazione è sicuramente centrale per un manager sanitario capace, che voglia fronteggiare le sfide che gli si prospettano davanti. Ma anche l’esperienza ha un peso: il settore sanitario è in continuo cambiamento e anche l’organizzazione, i bisogni e le conoscenze tecniche possono modificarsi rapidamente.
In uno scenario come questo, l’esperienza e le capacità personali diventano quindi un elemento che fa la differenza, che può anche influire in maniera determinante sulle prestazioni dell’azienda sanitaria.

In definitiva un manager sanitario di valore dovrebbe essere un professionista competente e formato, reattivo in caso di crisi, attento ai bisogni sia del suo staff, sia dei pazienti, con un occhio non solo agli aspetti medico-sanitari, ma anche alle questioni amministrative.

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