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Implementare il marketing sanitario grazie al passa parola online

Il più antico marketing sanitario? Il passaparola! Da sempre la scelta del medico di famiglia o dello specialista è stata influenzata dai consigli di parenti e amici. Cosa è cambiato nell’era dei nativi digitali?

Nulla… o quasi! Il passaparola continua ad avere un ruolo fondamentale nella scelta del medico, cambia solo il mezzo con il quale si diffondono i consigli.
Le ricerche dicono che due italiani su tre cercano medici e informazioni sanitarie su internet* e che l’88% degli internauti consulta con regolarità i commenti degli altri utenti prima di effettuare una scelta. Nel 72% dei casi i commenti positivi aumentano la fiducia e influenzano la scelta finale. Il dato incredibile è che 9 italiani su 10 considerano le informazioni fornite da altri utenti sul web al pari di quelle dei conoscenti**.

Il web non solo ha notevolmente ampliato il passa parola, ma ha anche creato un legame tra “sconosciuti”. Le persone si fidano l’un l’altra perché si sentono membri di una stessa comunità (virtuale).

Solo vantaggi quindi? Assolutamente no!
Sempre più spesso si sente parlare di fake news e hater, utenti nascosti dietro una tastiera che spesso riversano sul web commenti negativi, magari privi di fondamenta, per sfogare la loro rabbia.

Facciamo un po’ di chiarezza!
Esistono due tipi di commenti o recensioni negative:

Il primo, nel migliore dei casi, scritto da ex clienti insoddisfatti, che un tempo avrebbero espresso la propria delusione borbottando in sala d’attesa o all’uscita dello studio, e che invece oggi, grazie ai social network, si sentono in dovere di danneggiare il lavoro e la reputazione altrui. Spesso sono commenti brevi, non costruttivi e con l’unica finalità di offendere, usando spesso parole poco eleganti.

Il secondo, quello più prezioso, può essere scritto da pazienti che sono rimasti delusi, ma che spendono tempo per lasciare una recensione sì negativa, ma anche costruttiva. Dove spesso oltre ad argomentare il motivo della loro insoddisfazione, propongono soluzioni o consigli per migliorare l’esperienze dei prossimi pazienti. Si può imparare molto da queste recensioni.

E se un tuo potenziale paziente si imbattesse nel commento di un tuo hater?

Fare marketing sanitario vuol dire anche monitorare il web!

Il medico che sta costruendo una strategia di comunicazione deve essere consapevole di questa nuova situazione e deve includere la verifica periodica del web prevenendo queste situazioni.
Come?

1. Costruendo una valida presenza in rete in modo da farsi trovare velocemente sui canali ufficiali (sito internet, account social e pagine dedicate su eventuali forum di settore) per far comprendere con facilità, oltre alle aree di intervento, le competenze, il suo approccio con i pazienti e i risultati che è possibile ottenere con il suo intervento.
2. Monitorando la propria reputazione online grazie ad appositi strumenti che controllano costantemente i commenti e le opinioni degli utenti pubblicate su internet. Come nel caso del servizio Mention, una piattaforma di social media monitoring che analizza oltre 100 social media, blog, forum e siti di immagini e video.  Molto utile è anche YExt, che consente di gestire le informazioni e i commenti pubblicati online su siti di listing locali (Pagine Gialle o Yelp per esempio). Ma può essere già un buono strumento quello che mette Google a disposizione gratuitamente: Google Alert, un tool semplice e intuitivo che invia via email report giornalieri o settimanali.
   È poi essenziale sviluppare un buon dialogo con i propri pazienti online rispondendo direttamente a chi pubblica commenti, sia che essi siano positivi o negativi.

Cosa fare in caso di recensione negativa?

Spesso mi viene fatta questa domanda e il più delle volte seguita dall’affermazione “Io cancello tutto”!

Niente di più sbagliato, almeno in alcuni casi.
Qui di seguito nove semplici regole per non sbagliare:

1. LEGGETE ATTENTAMENTE IL MESSAGGIO
Qual è il problema? Cosa puoi fare per risolverlo?

2. FATE UNO SCREENSHOT
Può servire come prova se la situazione peggiora!

3. NON CANCELLATE!
Non è cancellando che il commento negativo sparisce, anzi!

4. SII GENTILE
La tua risposta è pubblica e sarà letta da tutti!

5. NON ASPETTARE
Non aspettare troppo tempo, il commento negativo senza risposta viene letto da altri che potrebbero farsi un’idea sbagliata su di te e sul tuo servizio.

6. IN ALCUNI CASI
Solo in alcuni casi è bene cancellare il commento, dopo averlo fotografato: per esempio se il commento è violento o offensivo

7. PROPONI SOLUZIONI
Scusati (se hai effettivamente sbagliato) e/o proponi soluzioni.
Hai l’occasione di trasformare un problema in un’opportunità!

8. LEGGI E RILEGGI
Leggi e rileggi prima di inviare. Attento a tutti i possibili errori, anche quelli grammaticali che con la fretta e la tensione sfuggono sempre!

9. MONITORA
Continua a monitorare quello che succede dopo la tua risposta, almeno per un paio di giorni.

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Fonti:
*Eurisko 2013
** BrightLocal

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Articolo a cura di: CARLO FINOCCHI
Sono un consulente di marketing ed aiuto i Medici a comunicare la loro professionalità e a farsi scegliere grazie al marketing specifico per il settore sanitario.
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