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Come rispondere alle recensioni mediche online?

L’argomento di oggi ti riguarda in prima persona: se infatti alla realizzazione delle campagne di pubblicità a pagamento o al sito internet si dedica il team dell’agenzia di Marketing Medico, rispondere alle recensioni e ai commenti online è (anche) compito tuo.

Certo, il nostro team specializzato è in grado di arginare la valanga che potrebbe ingigantirsi sempre più dopo un commento negativo, ma tu, in prima persona, devi sapere quali regole seguire. Semplicemente, perché potresti essere il primo a leggerlo: magari il commento o il messaggio arrivano in tarda serata e proprio in quel momento sei online. O magari la risposta necessaria è molto specifica e richiede conoscenze mediche, e solo tu puoi fornirla senza dare informazioni sbagliate.

Oggi scoprirai finalmente cosa non devi assolutamente fare nel rapporto diretto online con i tuoi pazienti e come rispondere alle recensioni, sia negative che positive, e ai messaggi in chat privata.

Partiamo analizzando brevemente la situazione che ti trovi di fronte quando inizi a fare marketing sanitario. Sei pronto? Iniziamo!

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«Da un grande potere derivano grandi responsabilità.»

Inizio questo argomento prendendo in prestito questa famosissima frase che tutti noi abbiamo sentito citata ovunque ed è diventata ormai proverbiale. La frase che lo zio Ben Parker pronuncia al nipote Peter Parker, nient’altro che Spider-Man!

Il marketing sanitario è infatti un grande potere, perché amplia il tuo pubblico di potenziali pazienti e ti permette di raggiungere, in teoria, un numero illimitato di persone. Poi in realtà, se hai già letto qualche articolo di questo blog, saprai che un medico si deve focalizzare su un pubblico ristretto, con un target ben definito. Un pubblico che possa apprezzare veramente i suoi servizi e sia disposto a non guardare il prezzo come unico elemento di scelta.

È comunque un dato di fatto indubbio che fare marketing sanitario significa anche esporsi. Tutti ti possono trovare, tutti ti possono leggere. Tutti possono giudicare ciò che fai, anche se non sono esperti quanto te dell’argomento.

Quante volte, leggendo le recensioni di un tuo collega, o di un semplice ristorante, ci imbattiamo in commenti negativi. In mezzo a 10 commenti positivi a 5 stelle, magari ci colpisce di più quello negativo. Scritto da una persona che ha vissuto un’esperienza molto circoscritta, che non rappresenta certo tutta l’offerta di quel professionista o di quella struttura. Ma quell’utente insoddisfatto magari commenta sull’onda dell’emotività, oppure perché effettivamente, senza volerlo, il professionista o la struttura hanno commesso degli errori.

Non metto certo in dubbio le tue capacità mediche, ma anche a te può accadere la stessa cosa. L’odio online, o semplicemente la delusione di un paziente, può riversarsi sui tuoi canali social. Può avere effetti davvero disastrosi sulla tua reputazione online e offline.

Un commento negativo può nascere da una piccola attesa in più in sala d’aspetto o per una mancata risposta in chat privata, per esempio. Magari come tutti hai avuto una giornata no, in cui non hai potuto, per mille motivi, dare il 110% come sempre ed ecco che quel singolo paziente ha deciso di scriverti una recensione negativa.

Sapere come rispondere alle recensioni, ai commenti e ai messaggi diventa quindi fondamentale per ogni medico che fa marketing sanitario. Non si scappa. Le persone vogliono sempre una risposta, anche ai commenti positivi o neutri.

Rispondere alle recensioni e ai commenti online ha effetti sulla crescita della tua professione da imprenditore

Ho usato la parola “imprenditore” non per errore, ma perché non sei più solo un medico, come gli altri specialisti che sono venuti prima di te una o due generazioni fa. 

Sei anche altre 2 figure: un imprenditore che deve navigare in un mare pieno di squali pronti a fare di tutto pur di attirare l’attenzione dei tuoi pazienti. Un comunicatore, perché ogni tua parola scritta online, pronunciata in un video, detta a voce in sede di visita ha un effetto sulle scelte dei tuoi pazienti. E, di conseguenza, sulla crescita della tua professione.

Più metti in campo strategie di marketing sanitario, più attirerai commenti e richieste di informazioni. Imparare a rispondere ricordando ogni volta i valori che ti accompagnano, la qualità dei servizi che offri e soprattutto il tuo Posizionamento, può far pendere l’ago della bilancia dalla tua parte.

In base a come rispondi, a quanto tempo impieghi a rispondere e ad altri fattori che vedremo meglio tra poco, i pazienti possono decidere se scegliere te o cercare un altro medico.

Assodato che il marketing sanitario ti espone ogni minuto a elogi e critiche e che ti mette in relazione diretta con un numero grandissimo di persone, vediamo quali errori evitare quando devi rispondere alle recensioni e ai commenti online.

Come rispondere alle recensioni e ai commenti online: gli errori da evitare

Poniamo che tu sia in pausa pranzo, o magari sia appena rientrato a casa dopo una lunga giornata. Sei un medico che sta già facendo marketing sanitario, seguito da un’agenzia specializzata proprio come Marketing Medico. Ovvero un’agenzia che conosce alla perfezione le tue esigenze e gestisce la tua comunicazione.

Apri Facebook e cosa vedi? Sulla tua pagina, seguita ormai da centinaia di persone, è apparso da pochissimi minuti un commento di una paziente che hai visitato pochi giorni fa.

Per la precisione, si tratta di una recensione negativa. La paziente si lamenta del fatto che l’hai visitata in fretta e furia, che non hai esaminato bene il suo caso e che l’hai rimandata a casa con una cura rivelatasi meno efficace delle sue aspettative.

Premetto che in questo momento non ci importa se la sua recensione sia fedele al vero o se sia uno sfogo dettato solo dall’emotività. Magari tu hai svolto il tuo lavoro come sempre, con professionalità, ma l’impressione che le hai dato è stata un’altra. Oppure davvero avevi la testa da un’altra parte e non le hai dimostrato la stessa empatia e lo stesso ascolto che esprimi sempre nel tuo lavoro. Può succedere. Così come può succedere che lei scriva un commento negativo e tu, vedendolo, non sappia come rispondere.

Prendi allora in considerazione varie ipotesi, tra cui: cancellare il commento (sbagliato!), non rispondere, chiedere al nostro social media manager cosa fare o rispondere in maniera risentita. Come è logico, in quel momento l’accusa di non aver fatto bene il tuo lavoro non ti va giù.

Intanto i minuti passano, e cosa fai? Decidi di non rispondere. In fondo pensi che una sola recensione su decine di commenti positivi non faccia poi tanto male e temi di peggiorare la situazione.

Ecco, hai appena commesso 2 errori in un colpo solo, e continua a leggere perché ne vediamo subito anche un terzo:

1. Non rispondere. Il primo grosso errore è non rispondere. Si risponde sempre a qualsiasi interazione! Che sia un commento positivo, negativo, una recensione su Google o su Facebook. Oppure una richiesta di maggiori informazioni. O, semplicemente, un apprezzamento di un affezionato paziente. Rispondere a un semplice “Grazie dottore!” ovviamente è facile, ma anche quando la faccenda si fa spinosa devi rispondere. Non rispondere alle  recensioni e ai commenti negativi significa dare indirettamente ragione al paziente, anche quando non ce l’ha. Ammetti implicitamente la tua colpa ma non offri una soluzione. Anzi, dimostri, anche se non è così, scarsa attenzione; in una parola: menefreghismo. E so che il menefreghismo non fa parte di te e del tuo lavoro, ma tutti i pazienti che noteranno questa mancata risposta potrebbero pensarlo.

2. Aspettare troppo tempo. Più aspetti, più il commento negativo farà valere tutta la sua forza. Ogni minuto che passa, nuovi potenziali pazienti lo leggono. Si fanno un’idea (sbagliata) di quello che è successo. Hai davvero visitato quella paziente con poca attenzione? Ogni volta che pubblichi un post sull’importanza del rapporto medico-paziente, credi davvero in quello che dici? Insomma, le idee che passano per la mente dei lettori sono tante e aspettare troppo tempo non fa che sedimentare le loro convinzioni negative.

3. Rispondere in tono sarcastico o allusivo. Il terzo errore è forse anche peggiore dei primi due. Infatti, ribattere in tono sarcastico o alludendo magari al fatto che ci sono tanti specialisti in giro e la paziente, se vuole, può andare altrove, non fa che peggiorare la situazione. Una “non risposta” infatti fa rumore, ma una risposta sarcastica rimane indelebile e non ti fa una buona pubblicità. Ho voluto citare questo terzo punto proprio perché è successo di recente ad un medico che dopo una risposta che ha creato un po’ di caos ha voluto un nostro parere.

Invece che passare oltre o rispondere alle recensioni (ma anche ai messaggi privati) in modo emotivo o frettoloso, occorre fare un bel respiro, concentrarsi e seguire le 7 regole che ti racconto subito!

Le 7 regole per rispondere alle recensioni e ai commenti online

Premesso che ogni caso fa storia a sé, ho cercato di riassumere in 7 punti le regole fondamentali per rispondere alle recensioni e ai messaggi online. Analizziamole subito:

1. Non ti esporre a una contro-risposta. Una critica di un paziente che si è sentito “abbandonato” può sempre capitare. L’importante è rispondere con toni pacati e cordiali. Se possibile, non offrire mai l’occasione per una contro-risposta. Cosa significa? Vuol dire che ogni critica, anche la più dura, può essere “annullata” da una risposta col sorriso sulle labbra, che invita il paziente a tornare da te, ad approfondire il suo disappunto, che lo faccia sentire accolto senza svilire la tua professionalità e il tuo ruolo. Se reputi la sua obiezione vera e di reale aiuto per migliorarti, ringrazialo e promettigli maggiore attenzione, magari offrendo un consulto gratuito, insomma, una forma di “riconoscimento”. Vedrai che la sua rabbia si placherà e quella recensione si sarà trasformata da negativa a positiva, anche per altri lettori.

2. Dai sempre del Tu nei commenti e nei messaggi privati. Non dimenticare mai che online devi utilizzare un tono colloquiale e amichevole. Se durante la visita, soprattutto la prima, dai del lei al paziente e mantieni un atteggiamento distaccato, online ricordati di dare del Tu. Paradossalmente, la barriera virtuale annulla ogni barriera di formalità. Questo ti aiuta quando vuoi mostrare empatia e metterti dalla parte del paziente.

3. Porta la discussione in privato. Se il commento non è frutto di invidia e non proviene da un profilo falso, ma da un paziente che hai visitato o operato, rispondere in privato potrebbe essere la soluzione migliore. Se la risposta che vuoi dare è articolata ed entra nello specifico, invita pubblicamente il paziente a scriverti in privato. A quel punto, potrai sviscerare completamente l’argomento, facendo valere le tue opinioni.

4. Ammetti l’errore, se c’è. Se effettivamente hai commesso un errore (d’altronde siamo esseri umani ed è normale commettere errori), negarlo o difenderti con scuse poco credibili non farà effetto. Anzi. Molto meglio ringraziare per il commento e scusarti. Tutti quelli che leggeranno, compreso il paziente, apprezzeranno la tua capacità di chiedere scusa e la tua sincerità.

5. Nel caso di richieste di informazioni, rispondi chiaramente e rimanda sempre ad un consulto. Se un paziente ti scrive direttamente in chat privata, non utilizzare risposte “precompilate”, uguali per tutti. Per esempio, Facebook dà la possibilità di impostare delle risposte standard, ma cerca di evitarlo. Chiama il paziente per nome, leggi attentamente le sue parole e, se ti è possibile, rispondi subito al suo dubbio. Se è necessario un approfondimento, rimanda sempre ad un consulto presso il tuo studio.

6. Rileggi sempre prima di inviare qualsiasi commento o messaggio. In ogni risposta, sia pubblica che privata, rischiano di annidarsi errori grammaticali e informazioni sbagliate. Sono lì, in attesa di sbucare fuori. Basta un attimo per fare errori grammaticali o per dare indirizzi e numeri di telefono sbagliati. Il successo della tua comunicazione passa anche dalla rilettura delle tue risposte. Rileggere significa dare importanza all’interlocutore. È come se dicessi: “Per me sei importante e ti offro tutte le informazioni corrette di cui hai bisogno”.

7. Nessuno può sostituirti. Ricorda: ci sarà sempre, soprattutto se ti sei rivolto a dei professionisti, un social media manager in grado di rispondere al posto tuo, ma nessuno potrà mai sostituirti. Nessuno sa meglio di te come hai fatto il tuo lavoro in quel dato giorno, come ti sei comportato con i pazienti, il valore scientifico della tua offerta. Quindi puoi anche delegare in toto le risposte online, ma rischi che non tutte siano pertinenti e adatte al singolo paziente.

Non ho voluto metterla come ottava regola perché mi sembrava ovvia, ma meglio non rischiare: è importante non cancellare MAI un commento negativo.

Esiste un solo caso in cui puoi farlo, ossia quando il commento è offensivo e volgare.

In tutti gli altri casi esiste sempre una risposta adatta. Anche perché ricordati che le persone possono fotografare la loro recensione e riproporla anche su pagine dove tu non puoi rispondere. 

Come vedi, internet non è solo una giungla in cui il pericolo può sbucare dietro l’angolo, ma è anche un mondo in cui dietro ai rischi si nascondono opportunità di fidelizzare i pazienti e far crescere la propria professione. Basta saperle sfruttare. Rispondere alle recensioni negative o ai messaggi privati non significa infatti solo fermare una possibile crisi o dare informazioni, ma vuol dire fare marketing sanitario e attrarre pazienti.

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Articolo a cura di: CARLO FINOCCHI
Sono un consulente di marketing ed aiuto i Medici a comunicare la loro professionalità e a farsi scegliere grazie al marketing specifico per il settore sanitario.
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